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Customer Satisfaction

L'ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE ATTRAVERSO INDAGINI DI CUSTOMER

L'ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE ATTRAVERSO INDAGINI DI CUSTOMER - TQM

 

 

Obiettivo principale dell'indagine della Misura di Qualità Percepita dal Cliente Esterno è il miglioramento continuo che scaturisce dalla Voce del Cliente al fine della creazione di un aumento di valore sia per il Cliente che per la Società e quindi di profitto duraturo. 

 

 

 

 L'indagine si svolge in due fasi:

 

Fase A (rivolta all’interno) riguardante:  

  • l’identificazione dell’ente interno responsabile del progetto (probabilmente l’area strategia), dell’analisi dei clienti e della loro segmentazione;
  • le scelte dei clienti da intervistare (Top Customer e Clienti operativi);
  • la conferma degli strumenti da utilizzare;
  • la conferma della scala da utilizzare;
  • la revisione degli attributi di valore per i clienti sui quali richiedere la loro soddisfazione;
  • le modalità di somministrazione dello strumento/degli strumenti;
  • il pre-test degli strumenti rivisti.

 

Fase B (rivolta all’esterno) concernente: 

  • la messa in atto degli strumenti per la rilevazione, con particolare attenzione alla comunicazione rivolta al Cliente;
  • l’analisi strutturata dei dati raccolti;
  • la presentazione dei dati sui quali la Direzione potrà decidere quali azioni intraprendere.